Rīga +3°C 
#MumsIrSpārniNovērtē rakstu
-
0
-
0
-
0
-
0
-
0
-
0
-
0
-
Tālrunis ir novecojusi tehnoloģija, un skaņu tam neesmu ieslēdzis jau gadiem. Tā savulaik tehnoloģiju uzņēmējs Uldis Leiters KLUBAM skaidroja, kāpēc viņš pirms intervijas izvairījās dot savu tālruņa numuru un komunicēja ar mums tikai virtuālajā realitātē. Bija 2016. gads, un tolaik tas izklausījās visai eksotiski, piedienīgi tikai gīkiem.
Pēc četriem gadiem pasaule ir tā mainījusies, ka šāds vērtējums šķiet senils – 2020. gadā risināt darba jautājumus internetā ir ikdienišķi, un arvien vairāk tālruņu skaņa paliek izslēgta. Ir šķietama ilūzija, ka tādējādi cilvēki vairāk kontrolē, kur un kad viņus var sasniegt, taču realitātē mūsdienu tehnoloģiju iespējas apvienojumā ar straujo dzīves tempu darbu arvien biežāk ielaiž pat tādās privātās zonās kā guļamistaba un tualete.
Tas paver plašas iespējas profesionālā komunikācijā pāršaut pār svītru un skumjākos gadījumos pat iedragāt karjeru, tāpēc galvenais spēles noteikums virtuālajā realitātē ir apzināties savas un otra robežas šajā bezrobežu pasaulē.
Veselais saprāts nav atcelts
Kādam varbūt šķitīs – kādas vēl robežas un noteikumi var būt internetā? Taču realitāte ir tāda, ka šī tehnoloģija mūsu dzīvē ir pietiekami ilgu laiku, lai robežas un noteikumi parādītos, īpaši, ja runa ir par profesionālu komunikāciju. Te var vilkt paralēles ar biznesu deviņdesmito gadu Latvijā – tolaik tas bija jauns spēles lauks, kurā katrs darbojās, kā prata, un veica gājienus, kas mūsdienās var šķist prātam neaptverami. Virtuālās uzvedības normas ir noteiktas, un to apzīmēšanai ir arī savs jēdziens – netiķete (angļu valodā netiquette).
«Netiķete noteikti ir definēta. Cits jautājums, vai visi to zina. Tas, ko netiķete noteikti ietver, visupirms ir labs, sakarīgi uzrakstīts e-pasts,» saka starptautiska mēroga profesionālās etiķetes, komunikācijas un protokola speciāliste Irma Kalniņa.
Tehnoloģijas attīstās ik dienu, tādēļ neizbēgamas ir situācijas, kurām nav iepriekš noteiktu uzvedības normu. Kalniņa norāda, ka attiecībā uz gadījumiem, kas nav noteikti etiķetē, neviens nav atcēlis veselo saprātu: «Pasaule kļūst neformālāka, atbrīvotāka. Lai gan ir arī valstis un jomas, kas atkal tiecas atpakaļ pie konservatīvā. Ir mīts, ka cilvēki, kas strādā IT jomā, ir ļoti neformāli.
Mana pieredze liecina, ka tagad šo firmu vadība grožus vēlas pievilkt stingrāk, lai cilvēki nāktu uz darbu nevis džinsos, jēzenēs un T kreklā, bet nedaudz prestižākā apģērbā. Tas pats attiecas uz komunikāciju.
Ārējā un iekšējā komunikācija nosaka divas lietas – cik profesionāla ir uzņēmuma vide un cik uzticami ir darbinieki, kas pārdod pakalpojumus. Tas, kā raksta e-pastu un risina sarunu, arī ir firmas tēls. Neatkarīgi no tā, kur notiek komunikācija, tā ir profesionāla saruna, un tur ir savas robežas un vadlīnijas. Neatkarīgi no tā, kur strādājam – Valsts prezidenta kancelejā, Latvijas vēstniecībā Vašingtonā vai kafejnīcā –, mēs katrs kaut ko pārstāvam. Te ir ļoti stingri noteikumi, un pašplūsmas nedrīkst būt. Profesionāla komunikācija šodien notiek Messenger un citās platformās, bet arī tur ir spēkā veselais saprāts.»
Ar Facebook un citu neformālās saziņas rīku izmantošanu pirmreizējai profesionālai komunikācijai etiķetes speciāliste Kalniņa gan iesaka būt piesardzīgiem. Lietišķai saziņai labāk ir izmantot veco labo e-pastu. Ja otra cilvēka e-pasta adrese vai tālruņa numurs nav pieejami un sociālie tīkli ir vienīgais veids, kā sazināties, tad ieteicams to darīt iespējami īsi un korekti.
Pat ja tas ir sociālais tīkls, kur otrs automātiski redz, kas viņam raksta, nevajadzētu aizmirst vēstules sākumā cilvēku cienīgi uzrunāt, iepazīstināt ar sevi un beigās pieklājīgi parakstīties, piemēram, izmantojot frāzi «ar cieņu».
Nevajadzētu arī steigties ar pirmo reizi sastaptu biznesa partneru vai klientu pievienošanu savam virtuālo draugu lokam Facebook un citās tamlīdzīgās platformās. «Profesionāli cilvēki drīzāk sazinās LinkedIn. Ar klientiem nevajadzētu «sadraudzēties» Facebook. Ja cilvēks ir profesionālis, tad tādam jābūt arī viņa Facebook profilam. Ir jāizvairās no bildēm, kas uzņemtas piecos no rīta ballītē vai atvaļinājumā bikini,» Kalniņa norāda.
Tu vai – Jūs?
To, ka formāla komunikācija nav izmirusi un, gluži otrādi, to atkal sāk novērtēt arvien vairāk, labi apliecina kāds Latvijas mobilo sakaru operators, kas ilgus gadus klientus gan klātienē, gan telefoniski uzreiz uzrunāja ar «tu». Jau kāda laiku šī politika ir mainījusies – uzņēmums atgriezies pie konservatīvās «jūs» uzrunas.
«Nez kāpēc,» pasmaida etiķetes speciāliste, «uzruna «tu» tiek izmantota kā mārketinga stratēģija, lai cilvēkam psiholoģiski liku justies vairāk pietuvinātam, taču tas nav pareizi.
Ja mērķis ir veidot ilgtermiņa attiecības, ir jābūt piesardzīgākam un jādomā par robežām.
Otrs cilvēks ir svešinieks, nevis mūsu rads. Distance ir laba lieta, un tā ir jājūt.» Vienlaikus Kalniņa atzīst, ka, lai gan tradicionāli latviskajā kultūrā ir bijušas skaidras nianses svešinieku uzrunāšanā, šodien cilvēkiem bieži nav skaidrs, kā rīkoties, un uzruna pārvēršas teju par spēli: «Tas tiešām ir mainījies. Sieviete manā vecumā ASV un arī kādreiz Latvijā bija Kalniņas kundze. Padomju laiku un kultūrvēstures izmaiņu ietekmē es kļuvu par Irmas kundzi. Mans tēvs reiz skaidroja, ka Irmas kundze ir kalpone, bet namamāte ir Kalniņas kundze.
Taču arī Irmas kundze nekad nezaudēja savu cieņu, jo viņu uzrunāja par kundzi, bet esmu sapratusi, ka tas ir aizgājis. ASV cienījamu profesoru neviens joprojām neuzrunātu vārdā, bet mēs esam pieņēmuši liberālo virzienu. Taču kaut kāda hierarhija joprojām pastāv – nedomāju, ka, sūtot e-pastu Vairai Vīķei-Freibergai, kāds rakstītu «Vaira».
Tātad zemapziņā saprotam, ka tā ir prezidente un viņu nedrīkst uzrunāt vārdā.» Kalniņa norāda, ka lietišķajā etiķetē, kas attiecas gan uz tiešo, gan interneta komunikāciju, ir skaidri noteikumi, kā uzrunāt svešinieku.
Dāmu cienījamā vecumā drīkst uzrunāt ar «tu» tikai tad, ja viņa pati ir devusi šādu atļauju un mudinājusi neteikt – jūs.
Tas pats attiecas uz attiecībām ar klientu – tas, kurš pakalpojumu vai produktu pērk, hierarhijā ir augstāks. «Ja esat tas, kurš kaut ko pārdod vai piedāvā, tad jums nav tiesību pirmajam pāriet uz «tu.»
Šīs ir smalkās nianses, kas tiek nodotas no paaudzes paaudzē. Iespējams, tas izklausīsies asi, bet mums īsti nav iepriekšējās paaudzes, kas to zinātu. Tādēļ man ir liels prieks, ka tagad varu strādāt ar jauniešiem, kuri vēlas šīs lietas zināt. Kad atguvām neatkarību, mēs spēļu dārzā bijām tie jaunie. Tagad vairs neesam jaunie, un pasaule sagaida, ka kaut ko jau zinām,» norāda Kalniņa.
Jāpielūko tonis
Autožurnālists Pauls Timrots reiz braukšanu pie velosipēda stūres pretstatā autovadīšanai salīdzināja ar atvaļinājumu ārzemēs, kad ir viegla lidojuma un nesodāmības sajūta, šķiet, ka bremzes var palaist brīvāk un noteikumus ievērot vaļīgāk vai neievērot vispār. Šis salīdzinājums labi noder arī tam, lai pretnostatītu komunikāciju īstajā dzīvē un virtuālajā realitātē.
Līdzīgi kā uz velosipēda, arī interneta komunikācija mēdz radīt visvarenības un visatļautības ilūziju – te nav runa tikai par anonīmiem komentāriem. Arī izmantojot savu īsto vārdu un sarakstoties nopietnos jautājumos, it kā komunicēju ar otru, bet mūsu starpā ir pietiekami liela distance, lai šī saziņa no dialoga pārvērstos par diviem monologiem.
Internetā otra teiktais izskan tādā intonācijā un kontekstā, kā konkrētajā brīdī vēstules lasītājs to iztēlojas savā prātā.
Īpaši, ja rakstītājs savu toni nav pārdomājis, ievērojot noteiktas robežas, te paveras iespējas visdažādākajām interpretācijām. Tādēļ biznesa komunikācijā labāk ir izvēlēties laipni neitrālu toni, ko pēcāk nenākas nožēlot. Vienmēr, protams, var aizsūtīt atvainošanās e-pastu, sak, «laikam izklausījos pārāk šerps», taču labāk ir līdz tam nenonākt.
Pārspīlēta laipnība un familiaritāte lietišķā sarakstē arī nav labs tonis, jo tas var novirzīt no galvenā vēstījuma: «Cilvēkiem ļoti patīk kaut ko novēlēt pat svešiniekiem. Vai tas ir nepieciešams? Te atkal ir runa par veselo saprātu – jāsaprot, kam rakstu, kādu toni vēlos, kāds ir mans mērķis un vai attiecības ar šo cilvēku ir domātas ilgtermiņā vai tikai vienreiz un pēc tam vairs nekad. Otrs variants šai pasaulē, kur nevar zināt, ko nesīs nākotne, diez vai ir iespējams. Cilvēkiem ir ļoti laba atmiņa, nekad neaizmirstiet, ka esat profesionālis.»
Pārlieku draudzīga komunikācija nereti varbūt tikpat neveiksmīga kā pārlieku strups tonis.
«Ja rakstāt firmai, kas nav samaksājusi rēķinu, tad iesākt ar tekstu «ceru, ka jums ir jauka diena» nebūs vietā. Šādā gadījumā ir atļauts būt stingrākam un rakstīt ļoti profesionāli – «iemesls manam e-pastam ir tāds, ka neesat samaksājuši rēķinu».
Lieka rakstīšana nav laba, mēs esam aizņemti cilvēki. Bieži cilvēki raksta pārlieku gari un skaidrojoši, taču svarīgi ir izvēlēties īsu formu. Reizēm var atbildēt bez uzrunas un paraksta vietā izmantot tika tikai iniciāļus, īsām atbildēm tas der,» iedrošina Kalniņa. E-pastā apspriežot vienu tematu, svarīgi ir to darīt vienas sarakstes ietvaros, kur visas vēstules redzamas secīgi, nevis katru reizi sākt rakstīt jaunu. Tas nebūs pārskatāmi, radīs jucekli un, ļoti iespējams, nokaitinās otru.
E-pasts nakts vidū
Jau labu laiku ir diskutēts par to, vai e-pastus profesionālos jautājumos var sūtīt jebkurā diennakts laikā. Etiķetes speciāliste Kalniņa atzīst – kādreiz viņa būtu teikusi, ka tas nav piedienīgi, bet šodien viedoklis ir citāds. Cilvēki arvien vairāk strādā attālināti, darba jautājumos kārtojot dažādos diennakts laikos un no visādām pasaules malām.
Cits stāsts ir par tālruņa zvaniem ārpus darba laika – līdzīgi kā izvēloties uzrunas formu, arī šajā jautājumā visu nosaka klients, proti, ja viņam tas ir ērti, tad drīkst sazvanīties arī pēc sešiem vakarā: «Esmu sniegusi padomus daudziem privātiem baņķieriem šai jautājumā. To, vai drīkst zvanīt ārpus darba laika, ierosinu sarunāt ar pašu klientu. Bieži cilvēki darba laikā tieši nevar runāt, un tad viņi ir priecīgi par to, taču veselais saprāts jebkurā gadījumā neļauj otram zvanīt pēc desmitiem vakarā.»
Daudz šķēpu ir lauzts arī par jautājumu, vai vadība darbiniekiem drīkst izsūtīt e-pastu jebkurā diennakts laikā.
«Vadība saka jā, darbinieki – nē. Atkarīgs, kāds ir jautājums. Ja tas skar pirmdienas rītu, ir noticis kas kritisks, īpaši, ja tā maza firma ar nelielu darbinieku skaitu, es teiktu, ka e-pastu drīkst sūtīt. Mūsdienās vairs nav pieņemama attieksme – tas nav manu darba pienākumu aprakstā, es strādāju no deviņiem līdz pieciem,» pauž Kalniņa.
Taču tas nenozīmē, ka uz e-pastiem, kas sūtīti ārpus darba laika, pašsaprotami tiek sagaidīta tūlītēja atbilde. Iespējams, cilvēks šo vēstuli lasa brīdī, kad pēc gara ceļa ir tikko izkāpis no lidmašīnas vai viņa paša dzīvē noticis kas kritisks. Tādā situācijā atbilstoši būs uzrakstīt: «Pašlaik diemžēl nevaru atbildēt. Sniegšu atbildi dienas laikā.»
Vienmēr labāk ir atbildēt vismaz kaut ko, lai otrs zina, ka viņa e-pasts ir piefiksēts, nekā klusēt vispār.
Tendences gan liecina, ka ļaudis uz e-pastiem neatbild arvien biežāk, taču tas mulsina rakstītāju un var tiešā veidā ietekmēt reputāciju.
«Piemēram, ja sadarbojas ar dizaineru, kurš neatbild uz e-pastiem, un kāds prasīs, ko jūs par viņu domājat, tad, iespējams, teiksiet – talants ir, bet šis cilvēks ir ļoti nevīžīgs un neatbild uz e-pastiem. Ja vajag kaut ko steidzami, tad varbūt nesadarbojies ar viņu,» norāda Kalniņa.
Tāds pats reputācijas grāvējs var būt gramatika, kas ir anonīma interneta komentāra līmenī. Tas, ka pārrakstīšanās un pavirša gramatika ikdienā ir sastopamas arvien vairāk, varētu likt domāt, ka šādas kļūdas kļūst mazāk pamanāmas, taču tā īsti nav. Ja rakstāt e-pastu darba jautājumos, tad esat profesionālis, nevis strīdā iekarsis anonīms interneta komentētājs.
Ja kļūdas tomēr gadījušās, vajag atvainoties, nevis izlikties, ka to nav. Kalniņa norāda, ka atvainošanās nav pazemošanās, bet spēcīgā cilvēka pazīme. Atvainošanās vienmēr ir labāka par ignorēšanu: «Man ir kāds klients, augsti stāvošs IT jomas pārstāvis, kurš uzliek automātisku frāzi – sorry for all the grammatical errors.
Pēdējā laikā redzu arvien vairāk tamlīdzīgu frāžu. Tas ir ar humora izjūtu, bet arī atbilstoši realitātei.
Ir daudz runāts par to, vai e-pasta parakstā ņemt ārā frāzi Sent from my iPhone.
Sen, kad dabūju savu pirmo viedtālruni un nesapratu, ko ar to darīt, man ieteica: «Jums nevajag to pieminēt, nevienam nav daļas, no kurienes sūtāt savu e-pastu.» Es to arī noņēmu, bet pēc kāda laika sapratu, ka tas nav pareizi. Ja rakstu no tālruņa, kļūdas, visticamāk, būs. Ja cilvēki redzēs, ka esmu rakstījusi no tālruņa, man to piedos drīzāk nekā tad, ja darītu to no datora.»
Tiešsaistes komunikācijā vairāk iespraucas arī emociju zīmes un dažādi simboli, ar kuriem mēdz aizvietot pat vārdus. Vai tam ir vieta profesionālā saziņā? Arī šo robežu nosaka klients vai tas, kurš šīs komunikācijas hierarhijā atrodas augstāk.
«Ir kultūras un vecuma grupas, kam ļoti patīk emociju zīmes. Bieži tās var pateikt daudz vairāk nekā vārdi, taču, pirmo reizi rakstot klientam, no tā vajadzētu izvairīties. Ja klients emociju zīmes izmanto, tad tas ir signāls, ka drīkstat to darīt, ja vēlaties. Taču es teiktu – jo mazāk, jo labāk,» uzskata Kalniņa.
Bērni un kaķis fonā
Mūsdienu iespēja strādāt attālināti par arvien ikdienišķākām ir padarījusi sapulces un sarunas ar videozvanu palīdzību. Šīs iespējas spožumu un postu visa pasaule varēja uzskatāmi redzēt pirms pāris gadiem, kad Korejas politikas eksperts Roberts Kellijs Lielbritānijas raidsabiedrībai BBC sniedza interviju no sava mājas ofisa.
Televīzijas tiešraidē komentējot situāciju Dienvidkorejā, kur neilgi pirms tam no amata bija atcelta prezidente, viņam fonā pēkšņi parādījās abi bērni.
Pēc mirkļa istabā iebrāzās arī sieva, kura, cenšoties no kadra izvilkt abas atvases, sagāza grāmatu krāvumus, kas bija salikti, lai nomaskētu kamerā redzamo gultu.
Pasaule šo starpgadījumu Kellijam piedeva un viņa karjera netika iznīcināta, kā neilgi pēc amizantās intervijas bija baiļojies pats politikas eksperts, taču veselais saprāts saka, ka tas nav vēlamais formāts profesionālam videozvanam.
Pirms šāda veida tikšanās vienmēr ir rūpīgi jāpārdomā, kāds būs fons, ko redzēs un dzirdēs otrā kameras pusē. «Ja paredzēta tikšanās ar videozvana palīdzību, nav ieteicams sēdēt kafejnīcā, kur fonā taisa kafiju un staigā cilvēki. Ja esmu mājās, fonā nedrīkst būt bērni vai kaķis, kas staigā pāri manam datoram. Ja runāju ar datora palīdzību, tad noteikti izslēgšu savu tālruni, nevis pēkšņi teikšu – atvainojiet, man zvana,» norāda etiķetes speciāliste.
Arī apģērbam jābūt pārdomātam – ja virtuālā sapulce ir ar cilvēku citā laikā zonā un manā pusē jau ir vakars, tad mugurā jābūt lietišķam apģērbam, nevis pidžamai vai mājas T kreklam.
«Tie ir ierosinājumi, kas it kā ir pašsaprotami, bet ne vienmēr tiek ievēroti, lai gan ir ļoti svarīgi. Etiķete ir cieņa pret citiem cilvēkiem, nekad neaizmirstot, ka es pārstāvu savu firmu un tas, ko otrs redz ekrānā, arī ir mana firma,» atgādina Kalniņa. Tāpat virtuālajā vidē neviens nav atcēlis precīzu ierašanos – ja ir vienošanās sākt sarunu pulksten 11.00, tad 10.55 ir jābūt uz svītras un partnerim nedrīkst parādīties melns lodziņš ar tekstu, ka jūs vēl neesat tiešsaistē.
«Mums ir arvien vairāk iespēju, bet nekas neaizvietos sarunu aci pret aci. Taču esmu laimīga, ka tādas iespējas vispār ir. Agrāk, kad ar klientiem tālumā nācās runāt pa tālruni, bija daudz grūtāk. Tehnoloģijas ir tiešām advancētas, bet mums ir jābūt gudriem un jāsaprot robežos – ko, kad un kāpēc mēs drīkstam,» uzsver etiķetes speciāliste Kalniņa.
