Nopirki brāķi vai saņēmi sliktu pakalpojumu? Neklusē!

Kāds ir Patērētāju tiesību aizsardzības centra darbinieku viedoklis – vai cilvēki Latvijā aizstāv savas tiesības?

Lielais sūdzību skaits liecina, ka pircēji aktīvi iesaistās savu tiesību aizsardzībā. 2016. gadā saņēmām 2485 sūdzības, 2017. gadā – 3616, bet pērn – 3606 sūdzības. Gan pagājušajā, gan aizpagājušajā gadā lielākais sūdzību skaits bija par aviopārvadājumiem – 2064 sūdzības 2017. gadā un 1027 pērn.

Ar ko izskaidrojams straujais sūdzību skaita pieaugums tieši par avio pakalpojumiem – pirms tam ir saņemtas 200–250 sūdzības gadā, bet pēdējos divos gados – tūkstotis un pat divi tūkstoši. Kas noticis?

Citi lasa

Kristīne Egle

Uzturs

«Kā nodzīt riepu?» Konsultē uztura speciāliste

Marta Kalniņa

Attiecības

Krievkalna jubilejā būs arī šķirtā sieva Ginta. Kur pazudusi dēla mamma Madara Celma?

Santa.lv

Jautājumi un atbildes

Vai magnijs tiešām var palīdzēt? 3 svarīgi jautājumi

Izskaidrojums ir vienkāršs. Ir radies jauns pakalpojums – to nodrošina tā dēvētās prasību aģentūras (Claim Agencies), piedāvājot savus pakalpojumus pasažieriem gadījumos, kad reiss ir bijis atcelts, kavēts vai pasažierim atteikta iekāpšana. Šīs kompānijas uzņemas pasažieru vietā risināt strīdu ar aviokompānijām – protams, par to prasot komisijas maksu 25–30% no iegūtās kompensācijas. Šo starpniekkompāniju darbība arī strauji palielinājusi sūdzību skait

Vai šīs kompānijas drīkst tā rīkoties?

Katram pasažierim ir tiesības izlemt, vai viņš vēlas, lai viņu pārstāv cita fiziska vai juridiska persona. Ja cilvēks izvēlas strīdu risināt caur aģentūru, tad aģentūrai ir viņš jāinformē par sava pakalpojuma cenu, starp pasažieriem un aģentūru jābūt noslēgtai pilnvarai par pārstāvības tiesībām.

Šīs kompānijas noteikti ir iemanījušās kompensāciju iegūšanā!

Jāatzīst, ka lielākoties aģentūrām pašām neizdodas iegūt kompensācijas no aviokompānijām, tāpēc tās vēršas pēc palīdzības pie mums, un Patērētāju tiesību aizsardzības centrs panāk, ka tiek izmaksātas kompensācijas. Tieši tāds pats rezultāts būtu, ja cilvēks nevis izmantotu starpnieku pakalpojumus, bet pats vērstos Patērētāju tiesību aizsardzības centrā, turklāt tad viņš saņemtu kompensāciju pilnā apmērā – starpniekiem nekas nebūtu jāmaksā.

Par ko ir sūdzības saistībā ar aviopārvadājumiem?

Piemēram, par atceltiem reisiem vai reisu kavēšanos – ja lidmašīna galamērķī ierodas par trim stundām vēlāk, nekā plānots, un kavēšanās iemesls nav ārkārtas apstākļi, tad aviokompānijai pasažierim jāizmaksā kompensācija – tā ir 250– 600 eiro (atkarībā no lidojuma attāluma). Aviokompānijas bieži vien šīs kompensācijas atsaka – piemēram, norādot, ka reiss kavējies tehnisku iemeslu dēļ un tie bijuši ārkārtas apstākļi. Te jāuzsver, ka Eiropas Savienības tiesa ir lēmusi: tehniskie iemesli nav uzskatāmi par ārkārtas apstākļiem. Saņemot šādi pamatotu aviopārvadātāja atteikumu, pasažieris vai viņa pārstāvis var vērsties Patērētāju tiesību aizsardzības centrā, un tad centrs sazinās ar aviopārvadātājiem un panāk, ka kompensācija tiek izmaksāta. Un tikai atsevišķos gadījumos, kad ražotājs ir atzinis defektus, tie var tikt uzskatīti par ārkārtas apstākļiem.

Par kādiem pakalpojumiem vēl bieži sūdzas Latvijas patērētāji?

Pēdējos gados manāmas dažas jaunas tendences. Piemēram, ir daudz sūdzību par negodprātīgiem internetveikaliem – tajos pieņem pasūtījumu, saņem priekšapmaksu, bet prece netiek piegādāta, un ar pārdevēju vairs nav iespējams sazināties. Par vairākiem šādiem gadījumiem esam informējuši policiju, ir sākti kriminālprocesi. Tiem, kas iepērkas internetā, noteikti rūpīgi jāizpēta visa informācija par konkrēto veikalu: cik tas ir uzticams; kādas par to ir atsauksmes; vai ir arī sūdzības. Un, protams, drošāk vienmēr ir izvēlēties veikalu, kur par preci jāmaksā tikai tad, kad tā piegādāta, nevis pirms tam. Pērn bija sūdzības arī par nenotikušiem koncertiem – kāds uzņēmējs tirgoja biļetes uz trijiem koncertiem, bet neviens no tiem nenotika, tāpēc cilvēki vērsās Patērētāju tiesību aizsardzības centrā ar iesniegumiem. Par to informējām policiju, ir ierosināts kriminālprocess. Ir arī patērētāju sūdzības, kuru ir nemainīgi daudz gadu no gada: par atteikuma tiesību neievērošanu, par automašīnu remontu, tūrisma pakalpojumiem un elektroniskajiem sakariem – gan par nesniegtajām atbildēm saistībā ar sakaru kvalitāti, gan pieprasītajiem līgumsodiem, kad patērētājs lauž līgumu pirms termiņa.

Biju iedomājusies, ka lielākais sūdzību skaits ir par nekvalitatīviem apaviem.

Ja analizējam sūdzības par precēm, tad pirmajā vietā tiešām ir apavi. TOP 3 gan pērn, gan iepriekšējos gados ir nemainīgs: apavi, mobilie telefoni un elektropreces. Visbiežāk patērētāji sūdzas, ka apaviem atlīmējusies zole, nolūzis papēdis, tie laiž cauri mitrumu vai krāso zeķes un kājas. Ja pircējs ar savu sūdzību ir vērsies pie pārdevēja un situācija nav atrisināta, viņš vēršas Patērētāju tiesību aizsardzības centrā. Ja arī mums neizdodas rast risinājumu, aicinām vērsties Patērētāju strīdu risināšanas komisijā, kurā ir arī konkrētu jomu speciālisti. Cilvēki sūdzas gan par lētiem, gan par dārgiem apaviem, bet jāatceras, ka komisija neskata sūdzības par precēm, kas lētākas par 20 eiro un dārgākas par 14 000 eiro. Protams, patērētājs var sūdzēties arī par lētākām vai dārgākām precēm, un mēs tāpat iesaistīsimies strīda risināšanā ar pārdevēju, bet Patērētāju strīdu risināšanas komisiju sasaukt nevarēsim. Parasti lūdzam, lai patērētājs komisijai atgādā saplīsušos apavus. Speciālisti novērtē gan tos, gan patērētāja sagādātos ekspertu atzinumus, ja tādi ir iesniegti, gan pārdevēja skaidrojumu un tad lemj, vai tas uzskatāms par ražošanas defektu un patērētāja prasība ir apmierināma vai tomēr ne.

Kas tad cits tas var būt, ja ne ražošanas defekts!?

Tā var būt paša patērētāja vaina, teiksim, apavu nēsāšana neatbilstošos laikapstākļos – piemēram, apavi ir paredzēti tikai sausam laikam vai staigāšanai iekštelpās, bet cilvēks ar tiem staigājis pa bruģi. Tāpat var gadīties, ka cilvēks apavus nav atbilstoši kopis vai apavi ir saplīsuši lietošanas rezultātā.

Biežāk vainīgs izrādās pircējs vai tomēr ražotājs, jo prece ir brāķis?

Dažādi. Ja nav izmantotas atbilstošas ražošanas tehnoloģijas, bijis nekvalitatīvs materiāls vai slikta apstrāde – slikti salīmēts vai slikti sašūts –, tā būs ražotāja vaina. Komisija pēta, vērtē un pieņem lēmumu. Bieži vien pārdevēji piekrīt pircēja prasībai, vēl pirms patērētājs ir vērsies komisijā. Tāpat gadās, ka cilvēks labi zina: pats preci ir saplēsis vai sabojājis, tomēr vēršas Patērētāju tiesību aizsardzības centrā – ja nu tomēr izdodas panākt savu.

Tikmēr daudzi arī tad, ja saplīst tikai vakar pirkti zābaki, atmet ar roku: ai, ko tur sūdzēties, tāpat jau neko nevarēs panākt!

Dažkārt patērētāji mums jautā: bet jūs ietu un mēģinātu cīnīties? Mēs atbildam: jā – ja pircējs uzskata, ka precei ir ražošanas defekts, savas tiesības ir jāaizstāv. Noteikti vismaz aizejiet pie pārdevēja un pastāstiet, kas noticis. Ja tas nelīdz, uzrakstiet pārdevējam iesniegumu un pievienojiet čeka kopiju. Pārdevējam 15 darbdienu laikā jāsniedz atbilde. Veidlapu var atrast mūsu mājaslapā, pretenziju pārdevējam var nosūtīt arī pa pastu. Ja pārdevējs teiks nē, tad varēs vērsties Patērētāju tiesību aizsardzības centrā.

Ja prece acīmredzami ir brāķis, pārdevēji varētu visu atrisināt laikus un bez lieka trokšņa. Galu galā – viņi ir tikai starpnieki starp ražotāju un pircēju. Kāpēc tik daudzas sūdzības tomēr nonāk līdz jums?

Pārdevēji ir dažādi. Ir tādi, kas ļoti spītīgi iestājas pozīcijā, ka pie visa vainojams pircējs. Grūti arī pateikt, kādas katrā gadījumā ir pārdevēja un ražotāja attiecības, – iespējams, ne vienmēr ražotājs ir pretimnākošs, tādēļ visas problēmas tomēr jāatrisina pārdevējam.

Vai – līdzīgi kā aviopārvadājumu jomā – neuzrodas arī kādi starpnieki ar saukli: mēs samainīsim jūsu brāķa kurpes!

Nav dzirdēts. Iespējams, kāds varētu piedāvāt palīdzēt aizpildīt pretenzijas pieteikumu, bet domāju, ka tas ir pietiekami vienkārši, lai katrs pats tiktu galā.

Kādi ir noteikumi – vai pārdevējam pircēja atnestā prece jāremontē vai jāmaina?

Vispirms pircējam jāizvēlas preces remonts vai maiņa un tikai tad, ja tas nav iespējams, viņš var prasīt, lai pārdevējs atmaksā naudu, ja precei ir ražošanas defekts. Turklāt – ja, piemēram, apavi ir jau lietoti, naudu var atdot nevis pilnā apmērā, bet ņemot vērā nolietojumu.

Kas nosaka – prece ir jāmaina vai jāremontē?

Prasību izvirza un nosaka patērētājs, tātad pircējs, tomēr tai jābūt samērīgai. Piemēram, ja preces maiņa maksā nesamērīgi vairāk nekā preces remonts, tad pārdevējs var prasībai nepiekrist un preci tomēr remontēt, nevis mainīt. Tomēr tam jāsaņem patērētāja piekrišana.

Lasīju, ka pērn esat saņēmuši 186 sūdzības par apaviem un 135 sūdzības par mobilajiem telefoniem. Arī daudz!

Patērētāji mēdz sūdzēties, ka telefonu nav iespējams uzlādēt, ka ir miglains attēls. Vēl pirms pāris gadiem mobilo telefonu pārdevēji pircējiem ļoti bieži atbildēja, ka defekta iemesls ir telefonā iekļuvis mitrums, kas izraisījis koroziju, tātad tas nav ražošanas defekts. Un nelīdzēja pircēja teiktais, ka viņš telefonu lietojis ļoti saudzīgi. Tagad šādas pārdevēju atrunas ir mazinājušās. Sūdzību izskatīšanas kārtība ir tāda pati kā apaviem: vispirms jāvēršas pie pārdevēja, tad – Patērētāju tiesību aizsardzības centrā un pēc tam, ja būs nepieciešams, jādodas uz Patērētāju strīdu risināšanas komisiju.

Vai joprojām pie pircējiem nonāk arī citas nekvalitatīvas elektropreces, ne tikai mobilie telefoni?

Jā, patērētāji sūdzas par ledusskapjiem, televizoriem. Bet te jāuzsver kāda svarīga nianse, ko pircējiem vajadzētu ievērot. Proti – patērētājs nopērk televizoru, veikalā to neizsaiņo un neapskata, bet, atvedot mājās, izrādās: televizora ekrānā ir plaisa. Šādā situācijā panākt preces maiņu ir gandrīz neiespējami. Pārdevējam ir jādod iespēja preci veikalā apskatīt, un tas pircējam arī parasti netiek liegts. Ja viņš šo to neizdara, atbildība jāuzņemas pašam – ir neiespējami pierādīt, ka ekrāns bija saplīsis jau veikalā, nevis saplīsa pa ceļam. Prece pērkot katrā ziņā ir jāapskata! Tas noteikti jāizdara, arī saņemot jebkādu preci no kurjera. Ja izrādās, ka prece ir bojāta, bet tās saņemšanas dokumentos pircējs to nebūs atzīmējis, būs neiespējami pierādīt, kad prece tikusi sabojāta. Pat tad, ja kurjers steidzina, teikdams, ka viņam ir maz laika, preci tomēr vajag apskatīt, un tikai tad var parakstīties, ka ar to viss ir kārtībā.

Droši vien ir saņemtas arī neparastākas sūdzības…

Reiz kāds pircējs bija saņēmis pavisam jocīgu pārdevēja atbildi. Viņš bija nopircis dārgu polo kreklu, bet izrādījās, ka tajā ir caurums. Pārdevējs rakstiski atbildēja: jums mājās ir kodes, kas kreklu ir grauzušas nepareizā virzienā, tādēļ to nav iespējams salabot. Reiz Patērētāju strīdu risināšanas komisija skatīja sūdzību par tualetes birsti, kas bija nolūzis kāts. Pārdevējs uzskatīja, ka prece ir nepareizi lietota, bet komisija tomēr konstatēja, ka stiprinājums ir nekvalitatīvs, un pieņēma lēmumu, ka pircēja prasība ir jāizpilda. Diemžēl pārdevējs komisijas lēmumu nav izpildījis. Šādus pārdevējus savā mājaslapā iekļaujam Melnajā sarakstā – tur atrodami komersanti, kas nepilda Patērētāju strīdu risināšanas komisijas rekomendējošos lēmumus. Šajā sarakstā noteikti vēlams ik pa laikam ieskatīties.

Vai pārdevējus uztrauc iekļūšana šajā sarakstā?

Visticamāk, jā, jo Patērētāju strīdu risināšanas komisijas rekomendējošo lēmumu izpildes procents ir augsts. Piemēram, no pagājušā gada 90 patērētājiem labvēlīgajiem lēmumiem 70 tika izpildīti labprātīgi, 10 ir tā sauktie zudušie pārdevēji, kurus vairs nevar atrast, bet pārējie 10 uzskata, ka komisijai tomēr nav taisnība. Patērētājam šādā situācijā diemžēl atliek tikai viens variants – iet uz tiesu.